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Eficiencia, multas e imagen de país

Aunque el tema es un poco “off-topic”, he vivido una anécdota que creo que es ilustrativa sobre la eficiencia como país y la imagen que se proyecta.

Mi amigo Tom, que es alemán, me enviaba un mail un domingo:

¿Me puedes ayudar? Me han puesto una multa en Palma de Mallorca y veo que si se paga en 20 días se puede reducir a la mitad. He accedido a la página Web, pero está en Español y no la entiendo.

Al día siguiente, voy a la página de Ayuntamiento que indican en la multa, elijo la versión alemana:

http://www.palmademallorca.es/IMI/PORTAL/PRD/fdes_d4_v1.jsp?tipo=6&contraste=0&contenido=61789&=545&nivel=1400&language=de

y que ves?  Una página mezcla mallorquín y alemán. Primer escollo, pero no el último.

En fin, con voluntad de ayudar, cambio a castellano, abro la sección de gestiones y trámites, multas y sale esto http://pmi.palmademallorca.es/tributs/cat_multes.html

Otengo una página horrible y confusa. Un ejemplo de cómo no hacer un formulario web: está en Catalá (aunque vengo de la version en castellano de la página de entrada), el logo repetido, múltiples botones de envió,  los campos de entrada de datos no se corresponden con los de la notificación de la multa, un diseño que no es limpio, sin ningún tipo de link de ayuda o mail, teléfono de contacto, etc.

En fin, llamadita al ayuntamiento y la amable operadora me comenta que si no tengo cuenta en La Caixa, no puedo pagar (¿???) pero que me ponga en contacto con la dirección xxx@xxx.com nombre@dominio.com (por si xxx suena mal) y me indicarán como hacerlo

Después de este despropósito me pongo a reflexionar:

  • ¿Cuál es el coste de todo este proceso? ¿ cual hubiera sido el coste de hacerlo bien?
  • ¿Qué imagen proyectamos hacia el extranjero? Recordemos que Mallorca está llena de ciudadanos de otros países, especialmente teutones.

Seguramente, contratar a un diseñador web decente hubiera tenido un coste monetario, pero el coste de no hacerlo es, probablemente, bastante mayor: llamada a operadora, mail a otro departamento, frustración/cabreo del usuario.

Y lo más importante: ¿qué imagen se da? Bastante pobre. País de pandereta. Se hacen campañas (como esta http://www.cadenaser.com/espana/articulo/marca-espana-campana-paralizada/csrcsrpor/20120719csrcsrnac_15/Tes), que no son baratas, en lugar de invertir en lo que realmente añadiría valor: hacer las cosas bien. ¿Cuántos anuncios hacen falta para que mi amigo cambie su opinión?

No deja de ser una anécdota, pero multiplicada por todos los ayuntamientos, entidades públicas y chapuzas varias, seguro que el ahorro sería considerable. Hacer, como en este caso, una “página” bien hecha  (entre comillas, ya que no es sólo la página, sino  un proceso eficiente y bien diseñado )hubiera además contribuido al empleo, y del bueno.

¿Tanto cuesta hacer una aplicación web común para todos los ayuntamientos para pagos, con un procedimiento común, bien diseñada (como ejemplo podeis leer esto http://www.amazon.es/Dont-Make-Think-Usability-ebook/dp/B000SEGQNS/ref=sr_1_cc_1?s=aps&ie=UTF8&qid=1346068139&sr=1-1-catcorr)

En fin, invito a los amables lectores a que envíen comentarios.

Actualización 1:  Me informa mi amigo Tom que los alemanes tienen una palabra para definir algo como esto: “Schildbürgerstreich”. Palabra que por supuesto, sólo existe en alemán y que viene a significar lo siguiente: “algo complicadísimo e inútil creado alguién que es especialmente brillante.

Actualización 2: El post ha sido publicado en “la carta de la bolsa”: http://lacartadelabolsa.com/leer/articulo/espana_eficiencia_multas_e_imagen_de_pais…de_pandereta

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Categorías:Uncategorized
  1. feriurgo
    08/27/2012 en 1:35 pm

    Pero si hicieran esa aplicación eficiente y eficaz, eso significaría que los ayuntamientos cobrarían más y antes. Pero estando sobrados de pasta como están, para que van a invertir en semejante invento.

  2. Rafa
    08/29/2012 en 11:45 am

    Por hacer comparación con la eficiencia recaudatoria Americana. Los departamentos de tráfico de los distintos estados y municipios tienen en sus páginas Web los servicios de pagos de multas más eficientes que he visto, bien documentadas y multiidiomas (algo tan simple como usar Google Translate funciona). Este es el ejemplo del Estado de Massachusetts: http://www.mass.gov/rmv/express/instr_cit.htm
    Como curiosidad, el permiso de conducer se renueva cada 2 años y el trámite es tan sencillo como ir a la Web, rellenar 4 campos, pagar las tasas con la tarjeta de crédito y te mandan el nuevo carnet por correo a casa en 5-7 días. La gracia está en que no puedes renovarte el carnet bajo una serie larga de circunstancias entre las que destacan:
    – Tener multas o pendientes
    – No haber pagado algun tipo de impuesto
    – O no pasar en modo y forma la pensión alimenticia a tu ex.
    Considerando la dependencia del americano medio del coche, esta medida hace que todo el mundo esté a día de cualquier pago…

    Con esta presión recaudatoria que menos que su servicio online sea increiblemente fácil y eficiente.

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